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Consortium du projet de recherche Smart Support Center

Le Big Data Analytique pour des centres de support informatique nouvelle génération


CoservitLIGSalesforceHPECom6



Dans un monde connecté, le support aux utilisateurs va devenir un enjeu majeur pour les acteurs économiques de tous les marchés : TIC​, santé, industrie, énergie, etc.​ Dans notre société numérique, le centre de support est au cœur de la relation entre l’utilisateur et le fournisseur (administration, entreprise, industriel). Le projet logiciel « Smart Support Center » vise le marché des centres de support qui font face à des enjeux majeurs de réduction des coûts et de qualité de service dans un environnement numérique de plus en plus complexe et riche (objets connectés). Dans un premier temps, le consortium travaillera sur le secteur des TIC.  

Notre projet s'inscrit dans le monde du logiciel des systèmes d'aide à la décision et du Big Data Analytique. Le centre de support informatique est une organisation qui fait face à des résolutions de problèmes informatiques de plus en plus complexes et chronophages. Son défi majeur à venir est d'être efficace dans un espace de travail impliquant des interprétations croisées de données hétérogènes et massives issues de différentes sources. 

 

Ce projet développera un logiciel intelligent dans le cloud pour les équipes de support. Cette solution proposera à ces équipes, en temps réel, des recommandations automatiques alliant les 2 principales sources de données liés à leurs activités (CRM, supervision informatique). L'idée simple de corréler ces deux types de données débouche sur des axes d'innovations et de recherches. Le projet fera avancer l’état de l’art sur les thématiques du Big Data analytique en explorant de nouveaux modèles de traitement de données. Notre projet adresse des problématiques qui visent à définir de nouveaux standards et modèles dans la conception et le rôle d'un centre de support. ​Dans un contexte BtoB, le centre de support devient un nouveau facteur de développement commercial pour les acteurs de l’infogérance et des services managés.

L'écosystème R&D Grenoblois a tous les atouts pour développer un pôle d'expertise leader sur les centres de support de nouvelle génération. En effet les axes de recherche, les technologies et les processus métiers adressés dans nos opérations R&D trouvent un écho particulier dans l'écosystème R&D Grenoblois. 

Dans cette conviction, Coservit, porteur du projet SSC s'évertue à développer des relations et des échanges de plus en plus forts avec :

  • les équipes de recherches du LIG (Laboratoire Informatique de Grenoble) spécialisées dans l'analytique, la modélisation avancée, les systèmes robustes et distribués pour le  Big Data

  • le nouveau centre R&D de Salesforce (leader mondial du logiciel SaaS, implanté depuis 2013 à Grenoble, travaillant sur des solutions Cloud Services et en particulier des moteurs de recherche)

  • le centre d'innovation HPE (Solution Innovation Center), centre valorisant des technologies Big Data

  • Com6, qui s'inscrit parmi les acteurs innovants de l’infogérance et des services managés 

La complémentarité de nos savoir-faire ont permis ainsi de définir des axes de recherches impliquant les équipes du LIG ; L'équipe AMA (Analyse de données, Modélisation et Apprentissage automatique) et ERODS (Efficient and RObust Distributed Systems). Coservit, PME Française, et des éq​uipes de recherche Françaises ont l'opportunité de collaborer avec des leaders mondiaux (Salesforce, HP) pour porter des axes de recherche d'avenir. Nos travaux de R&D participent à l'attractivité technologique de la région Grenobloise sur des problématiques industrielles d'avenir (Système intelligent, Big Data, Technologie Cloud/SaaS, Objets Connectés). Concernant le Cloud Computing, les équipes travailleront sur des technologies SaaS d'acteurs clefs de ce marché (Coservit pour la partie supervision et Salesforce pour la partie CRM Services). Ces collaborations R&D permettent de confronter et d'adapter les prototypes et algorithmes développés par les équipes ERODS (mécanisme d'élasticité́ multi-niveaux et infrastructure Big Data temps réel) et AMA (algorithme de machine Learning) aux spécificités de solutions industrielles d'envergure mondiale.​


 
Offre Cloud Smart Support Center
​Architecture globale​ de l'Offre Cloud Smart Support Center